Formation - Gestion des clients difficiles
DESCRIPTION
Cette formation apportera une amélioration du chiffre d’affaire. Un panier moyen augmenté et une plus grande efficacité de vos collaborateurs.
Et surtout des clients qui vous recommanderons!
OBJECTIFS OPÉRATIONNELS PROFESSIONNELS
- Identifier les types de
communication - Développer son
intelligence émotionnelle - Identifier les différents
profils et les comprendre - Sélectionner la réponse adaptée à chaque type de client difficile
PUBLIC
Tout public
PRÉ-REQUIS
Aucun
EFFECTIF
1 à 8 personnes
LIEU
ACPR Occitanie
3 rue Jean Pierre Lagarde
34120 Pézenas
PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP
Pour toute inscription de personnes en situation de handicap, il convient de nous prévenir de manière à étudier d’éventuels aménagement de la formation.
Référente handicap :
Mme Nadine FERRY – 06 45 12 51 77
DURÉE
1 jour – 7 H
DATES
À déterminer
PRIX
Intra collective = 400€/jour/ personne
Intra individuelle = 750€/jour
SANCTION DE LA FORMATION
A la fin de la formation, est remis à l’apprenant :
- Remise d’une attestation de suivi de la formation.
- Questionnaire d’évaluation de satisfaction sur place.
PROGRAMME DÉTAILLÉ :
Jour 1 :
- Les types de communication
- L’intelligence émotionnelle
- Sa préparation et son niveau d’énergie
- Les différents profils (DISC)
- Les attendus clients
- Comprendre l’insatisfaction et la traiter
- Adapter son approche aux différents types de clients difficiles
MODALITES ET MOYENS PEDAGOGIQUES
Les apprenants se positionnent sur leurs attentes avant le début de la formation avec le test de positionnement.
Avec le support de présentation, un écran, un PC, feuilles et stylos, nous abordons les différents sujets avec échanges et retour d’expériences entre les participants et le formateur.
Des quizz sont réalisés sur les outils présentés par notre formateur.
Nous établissons aussi les étapes futures de mise en application propres à chacun des participants et signerons la feuille d’émargement.
MODALITÉS D'ÉVALUATION DE CONNAISSANCE
Evaluation initiale : une évaluation préalable à l’entrée en formation est réalisée dès la demande d’inscription afin d’identifier les connaissances et les besoins de chaque futur participant, par un entretien téléphonique ou physique et suivi par la procédure de positionnement et l’évaluation des pré-requis et acquis de chaque apprenant avant l’entrée à la formation.
Evaluation formative : Réussite aux mises en situation demandées
Evaluation sommative : 1 Quizz final ludique (écrit, évaluation finale
MODALITÉS D'ÉVALUATION DE L'APPRÉCIATION DES APPRENANTS
- Evaluation finale sous forme de Quizz ludique (écrit)
- Questionnaire d’évaluation de satisfaction donné à chaque apprenant à la fin de formation (à chaud) sur place et par mail à l’entreprise + envoi d’un Certificat de réalisation de la formation (pour l’entreprise)
- Questionnaire d’évaluation de satisfaction (6/12 mois après) afin d’apprécier l’impact de la formation par mail aux financeurs et à l’apprenant
MODALITÉS ET DÉLAIS D'ACCÈS
En intra, l’inscription à la formation sera validée après renvoi de la convention signée et datée par les 2 parties par mail ou en main propre ainsi que la fiche des besoins client.
L’inscription peut avoir lieu jusqu’à 5 jours avant le démarrage de la session sous réserve de place disponible
CONTACT ET INFORMATION
Organisateur et formateur :
Sébastien BERG
06 45 95 48 65
